Droits des consommateurs lors d’achats en ligne : qu’est-ce que le goutte à goutte et est-il illégal ?

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C'est ennuyant ainsi que Ralf Steinhauser décrit ce qui devrait être l'expérience indolore de la réservation de billets de cinéma. Comme nous tous, il se connecte, choisit le film, la date, la séance et le nombre de billets. Puis, au moment où il confirme sa commande, le prix total s'envole... grâce à un supplément mystère supplémentaire. Ce n’est pas un dealbreaker mais oui, ennuyeux. « Il y a ces frais à la fin et je ne m'y attendais pas et je ne pouvais rien y faire », dit-il.

Parfois entièrement légale, parfois obscure et parfois carrément trompeuse (selon comment et où cela est fait), la pratique consistant à ajouter des frais et des charges supplémentaires dans un achat en ligne est quelque chose que nous avons tous rencontré, de la réservation de billets d'avion à la commande de plats à emporter en passant par l'inscription. pour un nouveau forfait mobile. Souvent décrit comme une « tarification au compte-gouttes », ce système est particulièrement irritant pour Steinhauser car, en tant que chercheur principal au Centre des méthodes de recherche sociale de l'Université nationale australienne, il sait exactement ce qui se passe mais est largement impuissant à y faire quoi que ce soit.

Cette année, le président américain Joe Biden et le Premier ministre britannique Rishi Sunak se sont engagés à lutter contre la tarification au compte-gouttes et ce que les États-Unis appellent les « frais indésirables » ; L’Inde a récemment emboîté le pas. L’année dernière, le Canada a adopté des lois contre certains types de prix au compte-gouttes. Ici, la Commission australienne de la concurrence et de la consommation a remporté quelques victoires majeures qui ont clairement incité les entreprises à être plus prudentes dans la manière dont elles affichent leurs frais et charges supplémentaires. Cela dit, les régulateurs du monde entier sont confrontés à une nuisance changeante qui a le potentiel d’évoluer de manière inconnue, grâce à l’intelligence artificielle. Pendant ce temps, les économistes ne parviennent pas toujours à s'entendre sur la manière de le définir – même s'ils le savent quand ils le voient – ​​ce qui rend plus difficile sa réglementation.

Alors, qu’est-ce que le goutte à goutte et pourquoi est-il si efficace ? D’où vient-il et que pouvons-nous faire pour nous en protéger ?

Crédit : Steve Kiprillis

Le goutte-à-goutte est une technique consistant à annoncer un prix (généralement bas, bas, bas) pour un produit ou un service, puis à « goutter » des coûts ou des frais supplémentaires au cours de la transaction, ce qui peut augmenter considérablement le montant final. L’astuce, pour le vendeur, est d’ajouter les frais supplémentaires sans effrayer l’acheteur.

«Je me sens parfois arnaqué et certaines études montrent que les gens trouvent cela très injuste», déclare Steinhauser, dont les recherches portent notamment sur le comportement des consommateurs. "Ils s'en sortent parce que vous avez terminé le processus, que vous avez passé 10 minutes ou plus pour le finaliser et que 1,50 $ de plus semble être suffisamment petit pour ne pas paniquer."

Le phénomène ne se limite pas aux ventes en ligne, mais il a prospéré à mesure que les entreprises utilisent les tests A/B et des techniques psychologiques de plus en plus astucieuses pour maximiser son efficacité. Des exemples typiques incluent des frais de réservation supplémentaires pour les billets de concert qui apparaissent à mi-chemin du processus de paiement, des services de livraison de nourriture ajoutant à la fois des frais de service et de livraison en plus des coûts de menu annoncés, des sociétés de location de voitures vous persuadant de payer une franchise d'assurance réduite, l'installation ou d'autres frais de service pour Internet et les sites de location de maisons de vacances prélevant des frais de ménage dont vous pourriez vous attendre à ce qu'ils soient inclus dans le tarif global.

Le terme a été largement popularisé il y a dix ans après une conférence de la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis. "Au moment où nous avons commencé nos recherches sur la tarification au compte-goutte, début 2012, cette pratique devenait de plus en plus courante mais n'était toujours pas bien comprise", explique Mary Sullivan, économiste à la FTC. "Étant donné que la tarification au compte-gouttes était différente des autres pratiques de tarification qui avaient été soumises à l'application de la FTC, l'agence devait développer une meilleure compréhension de cette pratique pour déterminer la meilleure façon d'y remédier."

La tarification goutte à goutte a différentes définitions techniques : certains économistes disent que ce n'est que lorsque les frais supplémentaires sont obligatoires (comme un supplément de carte de crédit), mais d'autres disent qu'elle inclut tous les frais supplémentaires facultatifs ou semi-facultatifs. Les compagnies aériennes à bas prix peuvent se situer quelque part entre les deux, facturant un supplément pour des choses que vous auriez pu supposer être incluses dans le prix global (divertissement, Wi-Fi, attribution des sièges, repas, franchise de bagages), mais sans les rendre obligatoires. En 2009, la compagnie aérienne européenne Ryanair a même envisagé de facturer 1 £ supplémentaire aux passagers pour utiliser les toilettes. Jetstar suggère, lors du processus de réservation, de payer un tarif incluant un choix de siège, « si vous souhaitez éviter le siège du milieu ». La Maison Blanche estime que les frais de bagages et de modification des compagnies aériennes ont totalisé 5,97 milliards de dollars rien qu'en 2021.